Freunde werben Freunde: Wenn Kunden Werbung machen

8.333. So viele Menschen unterhalten sich allein in den USA über Turnschuhe, Friseure, Markenberater oder mexikanische Lieferdienste – über Marken. 8.333 Markengespräche in den fünf Minuten, die du brauchst, um diesen Text zu lesen. Ganz schön viel Potential, ins Gespräch zu kommen! Nutzt dein Unternehmen schon die Vorteile eines Freunde-werben-Freunde-Programms? Wie es funktioniert, ist schnell erklärt: Man nehme einen zufriedenen Kunden und bitte ihn, das Produkt oder die Dienstleistung an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen. Als Belohnung winkt eine Prämie. Das Prinzip lohnt sich: Immerhin 50 Prozent aller Kaufentscheidungen werden durch Empfehlungsmarketing und Mundpropaganda getroffen.

Vorteile: Empfohlene Kunden sind die besseren Kunden.

Weniger Marketingkosten

Persönliche Empfehlungen sind ein Werbemittel, das von vielen noch weit unterschätzt wird. Viel zu oft wird das Werbe-Budget in klassische Kampagnen gesteckt, obwohl es in Form eines Freunde-werben-Freunde-Programms eine viel höhere Wirkung erzielen könnte.

Treurere Kunden

Da empfohlene Kunden das Unternehmen emotional mit einem persönlichen Kontakt verknüpfen, ist die Bindung von Anfang an eine andere: die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich von deinem Unternehmen verabschieden, ist um 13 Prozent niedriger als bei Kunden aus anderen Akquise-Kanälen.

Wertvollere Kunden

Wer von einem Freund geworben wurde, gibt langfristig mehr beim jeweiligen Anbieter aus. Im Durchschnitt sind es pro Kunde 25 Prozent mehr Gewinn für dein Unternehmen.

Messung der Kundenzufriedenheit

Im Laufe einer Freunde-werben-Freunde-Kampagne lässt sich gut beobachten, wie loyal und zufrieden die eigenen Kunden sind. Reagieren besonders viele Kunden mit einer Empfehlung, ist die Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung größer, als wenn die Kampagne wenig Anklang findet.

Mehr Community, mehr Reichweite

Referral-Marketing ist keine ganz neue Kunst: die meisten kennen das Leser-werben-Leser-Prinzip von Zeitschriften und Zeitungen und der ein oder andere hat vielleicht schon ein Messerset zuhause, als Belohnung dafür, dass durch seine Empfehlung ein neues Abo abgeschlossen wurde. Neu sind heute vor allem die Kanäle, über die Empfehlungen ausgesprochen werden.

Große Community + Persönliche Empfehlungen = Unschlagbares Marketing

Über Facebook, Instagram und andere Social Media-Plattformen, erreicht eine Empfehlung mit einem Schlag hunderte bis tausende Personen – eine Reichweite, die man mit bezahlten Anzeigen zwar übertreffen könnte, allerdings mit erheblich weniger Beachtung. Laut einer Studie erhöht sich die Aufmerksamkeit um 100 Prozent, sobald die Empfehlung von einem Freund stammt. Dazu kommt, dass 92 Prozent aller Konsumenten der Empfehlung von Freunden vertrauen und mit einer viermal größeren Wahrscheinlichkeit das jeweilige Produkt kaufen. Kommt die Empfehlung von einer Anzeige, liegt die Glaubwürdigkeit nur bei 24 Prozent. Hat man neben treuen Kunden auch eine besonders große Community, kommen bei einem Freunde-werben-Freunde-Programm zwei Erfolgsfaktoren zusammen: eine exponentielle Reichweite und sehr hohe Glaubwürdigkeit für das empfohlene Produkt.

Ein gutes Produkt macht noch kein Stadtgespräch

Klar gibt es sie: die Croissants, von denen der ganze Stadtteil spricht – oder das Seifen-Business, das plötzlich viral wird. In Wahrheit wird ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung aber viel seltener empfohlen, als gedacht: 83 Prozent aller zufriedenen Kunden wären bereit, Unternehmen weiterzuempfehlen. Aber nur 29 Prozent tun es tatsächlich. Schließlich beschäftigen selbst den zufriedensten Konsumenten noch andere Lebens-Themen als fleißige Mundpropaganda. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, sich eine Strategie zu überlegen, um die Empfehlungen anzukurbeln.

In vier Schritten zum erfolgreichen Freunde-werben-Freunde-Programm

Schritt 1: Gute Kundenbindung schaffen

Damit es zu einer begeisterten Empfehlung kommt, reicht es oft nicht, dass ein Kunde mit der Leistung deines Unternehmens zufrieden ist: sie muss seine Erwartungen übertreffen. Sorge deshalb vor allem für eine Top-Kauferfahrung. Dabei geht es nicht nur um die Produkt-Qualität, sondern auch darum, wie reibungslos der Kaufprozess abläuft, wie toll der Kundenservice ist und wie stark der Kunde sich mit deinem Unternehmen verbunden fühlt.

Schritt 2: Prämie überlegen

Bargeld, Gutscheine, Sachprämien, Rabatte oder eine gemeinnützige Spende? Welche Prämie dein Unternehmen wählt, hängt sehr vom eigenen Angebot, der Unternehmensphilosophie und den Kaufgewohnheiten der Zielgruppe ab. Mobilfunkkunden freuen sich über extra Datenvolumen, Onlineshopper über einen Einkaufsgutschein, Coachees über ein kostenloses Webinar. Für die Idealisten unter den Zielgruppen kann auch eine Spende für den guten Zweck ein Anreiz sein, Freunde zu werben. Nicht immer ist eine Prämie aus der eigenen Produktpalette die richtige Wahl. Wer sich gerade eine Matratze gekauft hat, braucht keinen Rabatt-Gutschein für eine neue. Hier macht es Sinn, über andere Sachprämien oder Barauszahlungen nachzudenken.

Schritt 3: Frustpotential vermeiden

Wer auf eine Empfehlung hin ein Produkt bestellt, hat in der Regel ein Rückgaberecht. Die Frist dafür wirkt sich dementsprechend auf die Ausschüttung der Prämie aus. Im Klartext: Wenn ein Neukunde innerhalb von 14 Tagen von seiner Kaufentscheidung zurücktreten kann, muss auch der Empfehlende so lange auf seine Belohnung warten. Hier gilt es, ein gutes Mittelmaß zu finden, damit alle Beteiligten zufrieden sind. Besonders wichtig ist es auch, dass alle Spielregeln von Anfang an klar kommuniziert werden. Das vermeidet Missverständnisse und Frust.

Schritt 4: Für's Werben werben

Über welchen Kanal werden deine Kunden auf das Freunde-werben-Freunde-Programm aufmerksam? Newsletter, Banner, Social Media, ein Link in den E-Mail-Signaturen der Mitarbeiter, die eigene Website oder sogar über ein personalisiertes Mailing? Überlege, über welche Kanäle du deine Kunden am besten erreichst – und vor allem überzeugst. Überlege dir auch, welche Software du für die Verwaltung der Kampagne verwenden willst. Tipp: Auch Verbraucher, die momentan keine Kunden bei dir sind, könnten dein Angebot an Freunde weiterempfehlen, die sich dafür interessieren. Deshalb lohnt es sich in manchen Fällen auch, Nicht-Kunden zu adressieren – z.B. ehemalige Kunden, Social Media Follower und E-Mail-Subscriber.

Referral Marketing ist nicht gleich Affiliate-Marketing

Immer häufiger gehen Unternehmen Kooperationen mit Bloggern und Influencern ein. Empfehlungen auf diesem Weg sind nicht nur sehr glaubwürdig, sondern erreichen oft auch besonders viele Menschen. Im Gegensatz zu einer Freunde-werben-Freunde-Kampagne, existiert hier keine persönliche Beziehung zwischen dem Empfehlenden und dem potentiellen Kunden. Das Vertrauen der Fangemeinde ist zwar in den meisten Fällen sehr groß, trotzdem ist in der Regel klar, dass die Hauptmotivation für die Empfehlung eine finanzielle ist.

Beispiele für Freunde-werben-Freunde-Programme

Dropbox

Wer Dropbox nutzt, braucht vor allem eines: Speicherplatz. In den Anfangszeiten des Filehosting-Dienstes war die Referral-Kampagne deshalb schnell gestrickt: 500 MB kostenloser Speicherplatz für den Werbenden und den Neukunden, der durch die Mundpropaganda gewonnen wurde. Das Ergebnis: 60 Prozent mehr Neuregistrierungen.

Airbnb

25 Dollar für jeden, der Airbnb an einen Freund weiterempfiehlt – wenn dieser daraufhin eine Unterkunft auf der Plattform bucht. Inseriert der Freund aufgrund der Empfehlung sogar seine eigene Bleibe auf der Website, erhöht sich die Prämie auf 75 Dollar. Das Ergebnis: Mehr Bekanntheit für Airbnb und jede Menge neue Nutzer.

Tesla

Jeder Tesla-Besitzer erhält bis zu 10 Gutscheine im Wert von 1000 Dollar, die er an seine Freunde weitergeben kann. Das Ergebnis: im letzten Quartal 2015 wurden ganze 25 Prozent aller Verkäufe aufgrund des Freunde-werben-Freunde-Programms abgeschlossen.

Wer Freundschaftswerbung will, braucht Freunde

Eine Freunde-werben-Freunde-Kampagne kann nicht nur jungen Unternehmen zu einem echten Kickstart verhelfen, sondern jeder Marke zu mehr Bekanntheit und einem größeren Kundenstamm. Noch dazu lohnt sich ein Referral-Programm meist finanziell: die Marketing-Ausgaben sind geringer, die gewonnenen Kunden treuer und der Gewinn pro Kunde im Durchschnitt höher. So einfach das Prinzip ist, so wichtig ist eine gute Umsetzung des Programms. Dabei führt nichts an einer aktiven Community vorbei: Kunden, die so fest mit dem Unternehmen verbunden sind, dass sie es gerne beim Erfolg unterstützen und die Angebote guten Gewissens an Freunde weiterempfehlen.

Dein Unternehmen will eine Freunde-werben-Freunde-Kampagne starten? Sorge dafür, dass sie erfolgreich wird – und baue mit uns eine aktive Community auf!

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