Open Support

Von der klassischen Customer Care
zum Crowd Service

Customer Care setzt nicht erst nach dem Kauf an. Unternehmen müssen sich heute immer mehr einfallen lassen, um Kunden schon vor der Bestellung an sich zu binden. Kundensupport ist dabei längst nicht mehr nur die Servicehotline, sondern muss Dialog-getrieben sein, um in der Zukunft bestehen zu können. Ein Austausch auf mehreren Ebenen und möglichst persönliche Kontakte auch in der virtuellen Welt sind dabei Trumpf.


Ein Weg dorthin ist ein Open Support Forum. Diese Kundencommunity ist ein themenbezogener Erlebnisraum von Unternehmen für Kunden und Geschäftspartner. Das steigert langfristig nicht nur das Markenbewusstsein, sondern spart auch jede Menge Geld. In diesem Beitrag wird erläutert, warum Unternehmen auf Open Support setzen sollten und wie aus dem klassischen Kundenservice der Crowd Service wird.

1. Mit dem Kunden gemeinsam neue Erfolgsgeschichten schreiben

Der Einsatz, den Kunden bringen, ändert sich in der digitalen Welt rapide. Damit Unternehmen diese Dynamik nutzen können, um Neukunden zu akquirieren und die Stammkunden zu behalten, ist es notwendig, die eigenen Strukturen darauf anzupassen.


Das Feld, auf dem mit den Kunden agiert wird, war noch nie so wettbewerbsorientiert, was die Customer Care zu einer großen Herausforderung macht. Auf diesem Parkett agieren drei starke Kräfte miteinander. Entscheidend dabei ist, diese Energien für den Kundensupport zu kennen und zu nutzen. Wer das managt, geht auf die Gewinnerstraße. Werden Trends wie Open Support in der Kundenbetreuung hingegen verschlafen, zieht das gravierende Wettbewerbsnachteile mit sich. Um diese Faktoren geht es:

Adaption neuer Technologien:
Unternehmen wie Kunden passen sich an neue technologische Entwicklungen mit Lichtgeschwindigkeit an. Prominentes Beispiel sind die sozialen Netzwerke, aber auch mobile Datenkommunikation, smarte Analysetools und die Anbindung an Cloud Computing sind in diesem Kontext zu nennen. All diese Aspekte zusammen haben eine riesige Auswirkung auf den Kundenservice und gerade im Bereich Open Support sind damit großen Chancen verbunden.
Verändertes Kundenverhalten:
Demografischer Wandel sowie veränderte Lebens- und Arbeitswelten haben Auswirkungen auf das Kundenverhalten. Der Kunde heute nimmt nicht einfach mehr bedingungslos an, was ein Unternehmen ihm vorsetzt. Er erwartet eine größere Transparenz und eine gewisse Unternehmenskultur. Auch strebt der Kunde nach Mitwirkung und Einflussnahme - wie das in Communitys der Fall ist, die nach dem Open Support - Prinzip arbeiten. Dieses Bedürfnis wird durch ein stets wachsendes Onlineangebot gefördert. Untersuchungen zufolge haben Kunden heute deutlich weniger Probleme und Beschwerden, wenn sie Produkte oder Dienstleistungen kaufen als noch vor fünf Jahren. Gleichzeitig sind Kunden auch deutlich beschwerdelustiger.
Steigender Wettbewerb:
Täglich drängen neue Mitbewerber auf die Märkte. Der Einstieg kann dank niedriger Barrieren, die im grenzenlosen Internet möglich sind, gleich auf einem hohen Level erfolgen. Amazon, Google, Facebook, eBay, Apple und viele kleinere Konzerne erfinden ständig neue Businessmodelle, die direkte Auswirkungen auf traditionelle Märkte haben. Als ein Beispiel von vielen ist Kodak zu nennen. Der Pionier der Fotografie ging bankrott, weil es ihm nicht gelang, rechtzeitig die immense Bedeutung der digitalen Fotografie zu erkennen.

Das Zusammenspiel dieser drei Faktoren übt heute einen immensen Druck auf alle Branchen aus. Aus diesem Grund haben viele Unternehmen in den letzten Jahren begonnen, sich stärker im Kundenservice zu engagieren, um sich von den Mitbewerbern abzuheben und die Preise nicht dauerhaft nach unten zu korrigieren, damit sie auf dem Markt bleiben. Die Digitalisierung treibt diesen Wandel wie ein Perpetuum mobile unermüdlich vorwärts. Tatsächlich ist die Customer Care so etwas wie die oberste Maxime geworden. Die weltweite Nutzung sozialer Medien und Foren im Netz macht das Vorgehen der Unternehmen unglaublich transparent. In der Vergangenheit hat schlechte Servicequalität höchstens dazu geführt, dass sich ein unzufriedener Kunde im Freundes- und Familienkreis ausgelassen hat. Heut reicht ein Post auf Twitter oder Facebook aus, um mangelnde Zufriedenheit mit einem Millionenpublikum rund um den Globus zu teilen. Dieser Effekt bestraft Unternehmen für einen schlechten Service.


Doch auch umgekehrt wird ein Schuh daraus. Denn positive Kundenmeinungen zu Produkten und Servicequalität wirken wie ein Booster für den Ruf eines Unternehmens. Diese Mund-zu-Mund-Propaganda hat eine stärkere Wirkung als jede Marketingmaßnahme. Kein Wunder, dass Unternehmen immer mehr Zeit und Geld investieren, um ein größeres Publikum zu erreichen und somit die Anzahl positiver Kundenerfahrungen zu steigern. Das bedeutet, dass Serviceteams einen höheren Zweck verfolgen müssen, um die Kunden zufriedenzustellen und neue Kunden zu gewinnen. Hier geht es nicht nur um unternehmensinterne Optimierung der Customer Care, sondern darum, dass Unternehmen und Kunden sich zusammenschließen, damit gemeinsam neue Erfolgsgeschichten geschrieben werden.


Garantiert ist dabei ein mehrdimensionaler Gewinn. Die stärkere Einbindung der Konsumenten in den Kundensupport sorgt für gesteigertes Markenbewusstsein, bessere Sichtbarkeit in den Ergebnissen der Suchmaschinen, mehr Traffic in dieen Webshops und am Ende eine höhere Conversion Rate. Natürlich kann ein Serviceteam weiterhin die Fragen und Anregungen der Kunden beantworten. Doch wer jetzt auf Open Support setzt und die Kunden mit ins Boot nimmt, wird die Kundenbindung um ein Vielfaches verstärken.

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2. Was ist Open Support?

Open Support bedeutet, kurz gesagt, dass nicht nur qualifizierte Mitarbeiter Anfragen beantworten, sondern auch die Kunden in diesen Prozess eingreifen können. Um zu verstehen, warum Open Support im modernen Marketing und der Crowd Economy einer der wichtigsten Stützpfeiler ist und werden wird, ist es zunächst sinnvoll, etwas in die Geschichte der Customer Care einzutauchen. Vor dem Siegeszug der Callcenter und der Communitys in Social Media war der lokale Einzelhändler die erste und einzige Anlaufstelle, wenn ein Produkt nicht perfekt funktionierte. Generell hatten Kunden nur wenig Auswahlmöglichkeiten. Verbraucher kauften vor Ort oder höchstens per Katalog im Versandhaus ein. Ausgewählt wurde aus dem vorhandenen Angebot und der Kunde musste sich - mangels der Möglichkeit weiterer Informationen - auf die Aussagen des Händlers verlassen. Wenn Qualität und Service nicht stimmig waren, wurde einfach so lange ausprobiert, bis das passende Produkt gefunden war - sofern es überhaupt Alternativen gab.


Kundensupport hat seitdem dramatische Veränderungen erfahren. Die ersten Callcenter und Unternehmen, die ihre Verkäufe komplett per Telefon abwickelten, starteten in den 1960er Jahren. Damit ergab sich die Möglichkeit, Kundenanfragen und Probleme auf einem breiteren Level und somit effizienter zu lösen. Je mehr Mitbewerber auf den Markt drängten und der Wettbewerb sich auch in einem , desto mehr Preiskampf spiegeltegab es und, desto mehr mussten die Unternehmen auf den Kundensupport setzen. Das Internet verschärfte diese Entwicklung nochmals. Denn heute ist der Kunde nicht mehr auf die Hotline und die Informationsangebote des Herstellers angewiesen. Er kann sich in den sozialen Medien, Foren und auf Seiten im Netz informieren, die Unternehmen und Produkte bewerten. Es gibt jede Menge spezialisierter Blogs, bei denen sich alles um Reviews dreht. Während Nischenwebseiten und Influencer die Produktbewertungen nutzen, um Verkäufe anzukurbeln, existieren auch jede Menge Seiten, die neutrale Bewertungsmaßstäbe ansetzen.


Das setzt Unternehmen unter Zugzwang, denn am Ende hat der die Nase vorne, der den besten Support anbietet. Schließlich verbreitet sich nichts schneller im Netz als eine Horrorstory. Damit hat der klassische Customer Service ausgedient, der durch folgende Parameter klassifiziert wird:

Kostenintensives, aber notwendiges Feature, um Kundenanfragen zu beantworten.

Angestellte, die Auskünfte geben, aber für weiterführende Aktionen immer Rücksprache mit dem Management halten müssen - selbst bei Fragestellungen, die Kunden selbst lösen könnten.
Erreichbarkeit der Customer Care nur zu bestimmten Zeiten. Bei hohen Aufkommen von Anfragen sind Wartezeiten in der Hotline oder im Chat vorprogrammiert.
Outsourcing des Kundensupports an andere Unternehmen, teilweise sogar in andere Länder.

Wenn sich am neuen Telefon der Anrufbeantworter nicht einschalten lässt, die Programmierung des Staubsaugerrroboters fehlerhaft ist oder sich ein Möbelstück nicht zusammenschrauben lässt, muss der Kundenservice kontaktiert werden. Während Unternehmen in der Vergangenheit versucht haben - teils zähneknirschend, da die Kosten immens sein können - den Bedürfnissen nach Hilfestellung gerecht zu werden, hat sich die Crowd längst selbständig gemacht. Im letzten Jahrzehnt sind die Open Support Foren oder Self Service Netzwerke wie Pilze aus dem Boden geschossen.


Eine Open Support Community ist eine Anlaufstelle im Internet, in der User Fragen stellen können und von anderen Mitgliedern entsprechend Antworten und Hilfestellung erhalten. Die Crowd ist eine zufällig zusammengewürfelte Menge von Internetnutzern, die diese Seite im Netz zwecks Austausch gewählt hat. Die Problemlösung steht im Vordergrund. Dabei war es zunächst nicht relevant, welche Marke Staubsauger oder Mähroboter haben. Ein User postete das Problem und ein Besitzer desselben Modells konnte seine Lösungsvorschläge unterbreiten. Diese ersten Open Support Communitys entstanden aus dem organischen Bedürfnis der User heraus. Findige Unternehmen haben in Folge dieses Prinzip aufgegriffen und eigene Communitys für den Kundensupport gegründet. Nach und nach führt Open Support dazu, dass Kundenservice neu definiert wird. Denn Open Support ist darauf ausgelegt, den gesamten Lebenszyklus eines Produktes zu begleiten - von der ersten Information über den Kauf bis hin zum Erwerb eines Folgemodells.

Doch was sind die Besonderheiten bei Open Support in Abgrenzung zum klassischen Customer Service?
Open Support Foren agieren an der Schnittstelle von Marketing, Verkauf und dem im Netz immer wichtiger werdenden Kundenfeedback.
Es geht vor allem um Hilfe zur Selbsthilfe. Kunden diskutieren auftretende Probleme und deren Lösungen in Eigenregie. Die eigentliche Customer Care greift nur bei sehr komplexen Fragestellungen ein.
Die Open Support Communitys sind rund um die Uhr aktiv. Kundensupport wird somit unabhängig von einem Medium und Uhrzeiten. Typisch für Open Support ist die Nutzung verschiedener Kanäle im Netz - Frage können immer gestellt werden und Antworten lassen nie lange auf sich warten.
Open Support lässt automatisch immense Synergieeffekte entstehen. Feedbacks aus der Crowd können gezielt für die Optimierung von Service und Produkten genutzt werden.
Open Support erlaubt zahlreiche Spielarten und ist quasi unendlich ausbaufähig - jedes Unternehmen kann für sich entscheiden, inwieweit es die Crowd einbeziehen will. Der Übergang von Open Support in die Produktentwicklung Seite an Seite mit dem Kunden kann nahtlos erfolgen.

Open Support ermöglicht es, die für alle Unternehmensbereiche relevanten Kennzahlen zu ermitteln.

Die Bedeutung des Open Support hängt eng mit der Autarkie der Crowd zusammen. In den letzten Jahren ist der Kunde so selbständig geworden, dass er für simple Aufgaben wie das Anlegen oder Löschen eines Accounts keine weitere Unterstützung mehr benötigt. Zeit ist nicht nur für Unternehmen, sondern auch für den Kunden Geld. Statt lange in einer Hotline zu hängen, wird er lieber selbst aktiv. Indem Unternehmen via Open Support Prozesse automatisieren, die das Eingreifen von Kundenbetreuern nur in bestimmten Fällen erfordern, schaffen sie Freiräume, um an anderen Herausforderungen zu arbeiten. Statt nach empathischen Mitarbeitern Ausschau zu halten, die Hilfestellung bei Problemlösungen geben, schlüpft im Open Support einfach die Crowd in diese Rolle.

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3. Open Support - Wie Customer
Self Service aussehen kann

Open Support ist Hilfe zur Selbsthilfe. Dabei ist Open Support so konzipiert, dass ein Kunde selbst die Antworten auf sein Anliegen finden kann. In manchen Fällen gibt es Überschneidungen mit den klassischen Kanälen wie dem Callcenter. Erste Anfragen bei Open Support Kanälen kann dann in einen persönlichen Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen münden. Neben den Internetforen für den Open Support finden sich diese Systeme auch im täglichen Leben. Die Kasse für Selbstzahler im Supermarkt oder im Möbelhaus ist ebenso ein Open Support System wie die Zapfsäule an der Tankstelle. Der Web Self Service wird immer populärer und Open Support wird gezielt genutzt, die Customer Experience zu erhöhen.


Open Support passiert immer dann, wenn ein Kunde Tickets im Netz bucht oder Onlinebanking nutzt. Indem er nach Lösungen für sein Problem sucht, nimmt er die Herausforderung an und schätzt es, sein Schicksal selbst in die Hand zu nehmen. Open Support hat für Unternehmen jede Menge positiver Konsequenzen. Dabei kann Open Support ganz unterschiedlich gestaltet sein. Von Unternehmensseiten bis zum Social Media Account finden sich viele verschiedene Open Support Systeme. Die Studie "The new rules of customer engagement" aus dem Jahr 2019 hat herausgefunden, dass die deutschen Kunden um 50 % anspruchsvoller in allen Fragen rund um den Kundenservice geworden sind. Eine Entwicklung, die übrigens kometenhaft stattfand, denn noch vor zwei Jahren waren die Kunden deutlich leichter zufriedenzustellen. Das heißt, es wird bei einer Anfrage an den Support nicht nur ein befriedigendes, sondern ein optimales Serviceerlebnis erwartet. Dabei darf sich Open Support nicht nur auf einen Kanal beschränken. 67 % der User nutzen drei oder mehr Kontaktmöglichkeiten, um den Kundenservice zu beanspruchen. Mit 77 % wählen die meisten Kunden den Weg per E-Mail, 54 % greifen immer noch zum Telefon und 42 % entscheiden sich für eine mobile App oder einen Social Media Kanal.


Somit ist ein direkter Kontakt mit einem Mitarbeiter nach wie vor wichtig. Aber gerade im Bereich Self Service und somit Open Support steigt die Nachfrage kontinuierlich an. So möchten 30 % der deutschen Kunden auf der Webseite eines Unternehmens einen FAQ-Bereich und einen Hilfecenter vorfinden. Laut der Forrester Umfrage aus dem Jahr 2016 nutzen 76 % aller Kunden diesen Self Service im Netz - nicht nur in Deutschland, sondern auch weltweit. Der Kunde, der zum Self Service in einem Open Support System greift, möchte sich unabhängig von Öffnungszeiten um sein Problem kümmern. Unternehmen müssen sich daher von klassischen Geschäftszeiten lösen und sich dafür einsetzen, verstärkt flexible und zeitsparende Support-Kanäle im Netz einzurichten. Der Kunde nimmt sein Anliegen als eine persönliche Herausforderung und wird aktiv diese Open Support Systeme nutzen, um in Eigenregie zu einer Lösung zu kommen. Automatisierung, smarte Systeme und die gezielte Einbindung der Kunden als Teil der Problemlösung garantieren, den Nerv des Verbrauchers zu treffen und seine Bedürfnisse zu erfüllen.

4. Verschiedene Systeme auf
dem Weg zu Open Support

Der Customer Self Service kann auf verschiedene Arten umgesetzt werden. Neben dem echten Open Support, in dem Fragen offen beantwortet werden und Kunden die Möglichkeit haben, gezielt einzugreifen, gibt es auch noch weitere Möglichkeiten, beziehungsweise Vorstufen, die zu einem echten Open Support führen können - oder in letzter Konsequenz sogar müssen.
FAQ

FAQ, die Frequently Asked Questions, sind der Bereich, in dem Unternehmen häufige Fragen beantworten. Leider verstehen viele Kunden den englischsprachigen Begriff nicht, weshalb die deutsche Variante "Häufige Fragen" besser wäre. Ein weiteres Problem: Es tauchen auf dieser Seite Fragen auf, von denen das Unternehmen denkt, sie könnten von Relevanz sein. Oder die das Unternehmen selbst gerne beantworten würde. Der Besucher findet diese Listen oft nutzlos, da sie sein Problem nicht lösen. Genau aus diesem Grund zeigen Statistiken, dass diese Rubrik immer seltener aufgerufen wird. Man sollte daher überprüfen, ob dieser Bereich noch seine Berechtigung hat. Falls ja, sollten hier tatsächlich die Fragen gesammelt werden, die Kunden in der Vergangenheit häufig gestellt haben. Es nutzt nichts, den FAQ-Bereich mit der Frage "Wie kann ich das Unternehmen erreichen?" zu füttern. Das weiß der mündige Seitenbesucher alleine und hat bereits die Kontaktrubrik aufgerufen.


Auf jeden Fall sollte die Formulierung der Fragen aus der Nutzersicht erfolgen - die dritte Person wirkt wie eine Bremse, da sich daraus keine Handlung ergibt. Die wirklich häufigen Fragen kommen zuerst, danach erfolgt eine Sortierung, die dem Vorgehen des Nutzers entsprechen würde. Zum Beispiel zum Bestellvorgang, dann zur Zahlung, weiter zur Anwendung des Produktes und schließlich alles rund um das Rückgaberecht. Bei vielen Fragen wahren Unterrubriken die Übersichtlichkeit. Unterhält ein Unternehmen einen Open Support, sollten die häufigsten Kundenfragen aus dem Forum in die Seite integriert werden - gleichzeitig werden nicht mehr aktuelle Fragen gelöscht. Trick: Wenn die Antworten nicht direkt sichtbar sind und der User auf ein Element klicken muss, damit sich eine Box mit Text öffnet, kann die Popularität dieser Frage in der Zugriffsstatistik eingesehen werden.


User, die im FAQ nicht gefunden haben, was sie suchen, benötigen eine Anlaufstelle, die ihre Fragen beantwortet. Entweder ist das eine weitere Seite oder das Open Support Forum. Gibt es das Open Support Forum (noch) nicht, sollte man zunächst die FAQ-Seite derart anpassen, das sie über eine rein statische Liste von Standardfragen hinausgeht. Das ist der erste, wichtige Schritt zu einer guten Customer Experience, aus der sich weitere Maßnahmen ableiten lassen.

Suchfunktion
Weit entfernt von Open Support, aber immerhin eine konkrete Hilfe zur Selbsthilfe stellt die Suchfunktion dar. Kunden können die Suchfunktion auf der Unternehmenswebseite nutzen und finden im Idealfall schnell, was sie suchen. Auto-Suggest oder Autocomplete sollten vorhanden sein. Eine Suchfunktion muss auch Rechtschreibfehler tolerieren. Gut zu wissen: Die interne Suche auf der Seite entscheidet mit über die Attraktivität der Webseite. Daher muss die Navigation stimmen. Suchanfragen, die nicht gelöst werden können, müssen in der Ergebnisliste im Idealfall mit einem Hinweis auf den Open Support versehen sein, wo der Kunde seine Frage stellen kann. Auch hier zeigt sich: Open Support ist unter den Features geradezu ein Muss, an dem Unternehmen nicht mehr vorbeikommen. Denn was würde der Kunde lieber tun? Die Hotline anrufen oder anderen Kunden seine Frage stellen?
Chat und Chat Bots

Viele Unternehmen nutzen auf der Webseite einen Livechat, der eine Kontaktaufnahme in Echtzeit ermöglicht. Das erfordert einen gewissen Aufwand an finanziellen und personellen Ressourcen. Kann ein Unternehmen die nicht garantieren, verzichtet es besser auf einen Livechat. Einige Firmen setzen daher auf einen Chatbot, der ohne menschliche Beteiligung auskommt. Der Kunde kommuniziert mit einem textbasierten Dialogsystem, dessen Antworten bereits vorgefertigt sind und sich auf spezifische Probleme fokussieren. Die Unterhaltung mit einem Chatbot ist alles andere als flexibel. Zwar lassen sich Bots bis zu einem gewissen Maß trainieren. Das bedeutet, sie lernen aus den Anliegen der Kunden und sind so in der Lage immer bessere Antworten zu geben. Doch geht das Problem des Kunden über eine Standardanfrage hinaus, sind die Grenzen des Chatbots schnell erreicht. Viele User reagieren entsprechend genervt auf einen Chatbot, der immer erklärt, die Frage nicht verstanden zu haben oder in der Endlosschleife bestimmte Aussagen wiederholt.


In diesem Fall empfiehlt sich die Weiterleitung direkt an einen Mitarbeiter des Customer Support oder an den Open Support. An diesen Beispielen zeigt sich, dass die klassischen Selbsthilfetools zwar alle ihre Berechtigung haben, aber die Customer Experience auch an bestimmten Punkten stoppen lassen können. Unternehmen müssen sich daher ernsthaft mit der Integration eines Open Support Systems auseinandersetzen. Eine Open Support Community bedeutet, dass Kunden anderen Kunden direkt helfen und sich bei der Lösungsfindung unterstützen. Durch den Forencharakter bleiben gelöste Fragen stets abrufbar für die anderen. Open Support kann auch auf ganz verschiedenen Kanälen laufen. Viele Unternehmen entscheiden sich für eine eigene Forenseite, andere setzen auf eine Facebook-Gruppe oder Twitter. Letztendlich geht es darum, dass die Zielgruppe diesen Kanal bevorzugt nutzt und der Open Support leicht zu finden ist. Damit die Qualität der Antworten gewährleistet ist, müssen Experten aus dem Unternehmen den Open Support mitbetreuen.

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5. Warum Unternehmen auf
Open Support setzen sollten

Die Customer Care ist in jedem Unternehmen ein kritischer Punkt. Um einen effektiven Kundensupport zu gewährleisten, eignet sich ein Open Support Forum am besten. Es gibt viele gute Gründe, auf Open Support zu setzen, denn es existiert kaum eine effektivere Methode, um die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten und zu intensivieren. Einige Unternehmen haben in der Vergangenheit den Versuch von Open Support gewagt, aber nur wenig Energien in das Projekt investiert. Mit dem Ergebnis, dass die Kundencommunity eine vor sich hin dümpelnde, aber keine Synergien entfaltende Option innerhalb der Customer Care ist.


Vor allem im B2B-Bereich werden häufig noch Fragen nach dem Sinn von Open Support laut. Während es in der Open Support Community mit Endverbrauchern um Probleme mit dem neuen Staubsauger oder dem Entsafter geht, laufen Diskussionen im B2B-Bereich professioneller und fachspezifischer. Genau hier liegt die Chance, wenn Open Support als Teil der Crowd Collaboration betrachtet wird, da sich in der Diskussion der Communitymitglieder neue Impulse für Marketing und Produktentwicklung ergeben können. Außerdem sind im B2B-Bereich die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen auf Langfristigkeit ausgelegt und alleine das sollte der Grund sein, auch hier wie im B2C-Bereich verstärkt auf Open Support zu setzen. Diese Fakten sprechen für Open Support:

Kunden erwarten Open Support
Wie Statistiken belegen, sind Open Support Systeme exakt das, was Kunden wollen und von einem Unternehmen erwarten. 73 % der User bevorzugen es heute, ihre Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung selbst zu lösen. Google übernimmt schon in großen Teilen den Job der Customer Care. Dabei wird nicht zwingend nach dem Kundensupport des Unternehmens gesucht, sondern nach Ratschlägen anderer Nutzer in Foren und in Video-Tutorials. Statt den Kunden Zufallstreffern auf Google zu überlassen, ist es daher besser, einen eigenen Open Support zu installieren - der natürlich in der Suchmaschine prominent sichtbar sein muss. Stimmt der Kundensupport nicht, haben 67 % der Kunden kein Problem, in Zukunft bei einem anderen Unternehmen einzukaufen. Open Support kann Abhilfe schaffen und dem Kunden exakt das geben, was er sucht und zwar rund um die Uhr und völlig ortsunabhängig.
Customer Lifetime Value (CLV) erhöht sich durch Open Support

Viele Unternehmen gehen sehr engagiert dabei vor, ständig neue Kunden zu gewinnen und die Zielgruppen entsprechend zu erreichen. Keine Frage, das ist wichtig. Aber allzu leicht werden dabei die Bestandskunden aus dem Auge verloren. Mit fatalen Folgen für den CLV. Die Entscheidung für Open Support schlägt daher mehrere Fliegen mit einer Klappe. Die Bestandskunden bleiben, sorgen dank der hervorragenden Customer Care für neue und sogar höhere Umsätze und gleichzeitig sinken durch Open Support die Kosten für den klassischen Kundensupport. Außerdem wird durch eine Open Support Community dem Kunden das Gefühl gegeben, nicht einfach eine zahlende Transaktionsnummer, sondern Teil des Ganzen zu sein. Denn wer freut sich nicht über die Möglichkeit, Ideen auszutauschen und zu komplexen Fragestellungen seine Kompetenz beizutragen?


Ebenfalls Gold wert für Unternehmen: Diskussionen im Open Support rund um Best Practice - wenn erörtert wird, wie das Produkt am besten verwendet werden kann, können am Ende dabei neue, interessante Features entstehen. Das liegt auch daran, dass die User nicht nur auf eine, sondern je nach Fragestellung auf ganz verschiedene Lösungen zurückgreifen können. Denn ein Problem mit einem Produkt kann auf unterschiedliche Arten angegangen werden. Hier gilt die Regel: Je mehr Kunden sich der Herausforderung angenommen haben, desto variantenreicher sind die Lösungsvorschläge. Der Nutzer wird daher auch so weit in seiner Autarkie gestärkt, dass er unter den Varianten auswählen kann, bis er die für sich passenden Vorgehensweise gefunden hat. In vielen Fällen hat das Engagement im Open Support schon dazu geführt, dass Probleme an die Oberfläche kamen, die Unternehmen bislang nicht auf dem Schirm hatten. Kunden schätzen diese Form der Customer Care und bleiben treu.

Das eigene Angebot verbessern
Die Diskussionen im Open Support Forum schaffen nicht nur einen besseren Dialog mit den Kunden. Je mehr über die Produkte diskutiert wird, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass daraus Inspirationen für die Produktentwicklung erwachsen. Denn letztendlich ist es der Kunde, der ein Produkt täglich nutzt und weiß, worauf es dabei ankommt. Im B2C-Bereich können Innovationen aus kleinen Nebensächlichkeiten entstehen. Wird Open Support im B2B-Sektor genutzt, ist es sogar möglich, die User innerhalb der üblichen Diskussion zu Recherchen und konkreten Ideen für die weitere Produktentwicklung aufzufordern - somit ist der erste, wichtige Schritt in eine hocheffektive Crowd Collaboration gemacht.
Open Support spart Geld

Die Customer Care kann einiges vom Budget beanspruchen. Je nach Größe des Unternehmens und der Produktpalette müssen für den Kundensupport zahlreiche Mitarbeiter abgestelltin Anspruch genommen oder neu eingestellt werden. Um eine möglichst dichte Erreichbarkeit zu garantieren, sind mehrere Schichten erforderlich. Soll der Kundensupport rund um die Uhr kontaktiert werden können, wären hierzu drei Schichten notwendig. Außerdem sollen die Kunden möglichst kurz auf ihre Antwort warten. Das macht schnell zwischen zehn und zwanzig Mitarbeitern. Hinzu kommt Bereitstellung und Aufbau der Struktur. Um den Kundensupport einzurichten, sind Räumlichkeiten, Möbel, Geräte und Schulungen notwendig. Sicher besteht die Möglichkeit, die Customer Care in die Hände eines Callcenters zu geben. Allerdings besteht hier der Nachteil, dass die Mitarbeiter im Callcenter nicht so gut mit den Produkten wie die Angestellten vertraut sind. Doch es geht noch um weit mehr als die schnelle Beantwortung von Anliegen. In einigen Branchen herrscht ein konstanter Termindruck, weshalb bei Rückfragen zwingend Deadlines eingehalten werden müssen. Wenn Kunden dann in der Warteschleife hängen, führt das nicht nur zu Frust, sondern auch dazu, dass letztendlich ein Unternehmen in Betracht gezogen wird, das die Customer Care ernster nimmt. Das ist vor allem im B2B-Bereich der Fall. Eine Open Support Community entschärft die Problematik auf ganzer Linie. Denn in der Crowd ist sicher jemand, der diese Frage schon hatte oder zeitnah zur Problemlösung beitragen kann. Tatsächlich hat sich herausgestellt, dass Kunden anderen Kunden eher vertrauen als dem Unternehmen selbst - hier greift das Prinzip von allen im selben Boot.


Open Support kann nachhaltig dazu beitragen, die Warteschleife im telefonischen Kundensupport zu reduzieren. Das belegen Zahlen des US-Unternehmens Wave: 2017 entschied man sich, ein Open Support Forum einzurichten. Das sorgte dafür, dass die Wartezeit sich im regulären Kundensupport innerhalb der ersten vier Monate um 30 % verringerte. Die klassische Customer Care wird vom Kunden offensichtlich erst dann bemüht, wenn die Open Support Community überfragt scheint. Tatsächlich ist die Open Support Community effizienter als jede Hotline. Jeder weiß, dass ein Großteil der Kunden mit einem Produkt ein vergleichbares Problem oder Anliegen hat. In manchen Branchen drehen sich vier von fünf Anrufen um einen identischen Sachverhalt. Wenn dann jeder Kunde zum Hörer greift, lösen die Mitarbeiter immer wieder aufs neue das gleiche Problem. In der Open Support Community ist die Lösung bereits vorhanden - hier reichen Verlinkungen zum entsprechenden Thread aus.

Open Support stärkt das Markenbewusstsein

Open Support ist mehr als nur eine direkte Anlaufstelle für die Kunden. Viele Branchen haben bereits das riesige Potenzial erkannt, dass in der Crowd steckt und wissen das Engagement der Kunden gezielt einzusetzen. Daher geht der Trend in die Richtung, besonders verdiente und einflussreiche Mitglieder des Open Support Forum entsprechend zu belohnen - die einfachste Form ist das Verleihen eines Badge für engagierte User, die mit qualifizierten Beiträgen hervorstechen. Gleichzeitig zeigen diese Mitglieder eine große Loyalität zur Marke. Ihre Begeisterung teilen diese User nicht nur innerhalb der Open Support Community, sondern es besteht auch eine direkte Strahlkraft nach außen. Ganz im Sinne der Crowd Collaboration lassen sich diese Mitglieder auch für Rezensionen und Reviews der Produkte gewinnen - sofern sie es nicht ohnehin schon tun. Das überzeugt nicht nur potenzielle Kunden, die in der Suchmaschine auf das Open Support Forum stoßen, sondern auch "alte Hasen". Denn die sind geneigt, den "Alpha-Tieren" mehr zu vertrauen als jeder Werbung.


Kunden, die sich in einem Open Support Forum gut aufgehoben und geschätzt fühlen, geben automatisch einen Einblick in ihre Gefühlswelten. Als Unternehmer kann man daher in einem aktiven Netzwerk durchaus gezielt ab und zu Diskussionen in Gang bringen. Auf jeden Fall sollten laufende Threads beobachtet werden. So lassen sich wichtige Eindrücke gewinnen, für die sonst langwierige - und auch teure - Umfragen in Auftrag gegeben werden müssen. Open Support erlaubt es, ganz nahe an die Wünsche und Vorstellungen der Zielgruppe zu kommen und somit in Zukunft Produkte und Dienstleistungen noch genauer abgestimmt auf die Kunden zu entwickeln!

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5.1 Open Support - Best Practice
Im Kundenzeitalter wirklich angekommen zu sein bedeutet für ein Unternehmen zu verstehen, dass die User ganz individuelle Anliegen haben und gehört werden möchten. Ihre persönlichen Meinungen, Fragen, aber auch Erwartungen an ein Thema sind für sie grundsätzlich wichtiger als die Marke oder das Produkt selbst. Zukunftsausgerichtete Unternehmen nutzen dieses Bedürfnis und haben Plattformen geschaffen, auf denen der Austausch gefördert und Nähe erzeugt wird. Marketing-Experten halten Facebook dafür nicht unbedingt geeignet. Nate Elliot, Principal Analyst bei Forrester, rät Unternehmen daher, eine Kundencommunity in die eigene Webseite zu integrieren, da Social Media immer nur den Bruchteil der Fans einer Marke erreicht. Diese Beispiele zeigen, wie sich Open Support erfolgreich realisieren lässt.
1. Telekom hilft Community
Ärger mit der Telekommunikation trifft Privat-wie Geschäftskunden gleichermaßen. Gut, wenn es dann eine Anlaufstelle gibt, die schneller reagiert als die überlastete Hotline. In der Telekom hilft Community sind etwa 120.000 Privatkunden und 32.000 Business Kunden aktiv. Community Guides und Mitgestalter werden mit erweiterten Rechten und der Teilnahme an exklusiven Events belohnt. Die Kundenberater kommen dann ins Spiel, wenn sich keine Lösung finden lässt oder die Kundendaten notwendig sind. Im Forum stellen die Kunden ihr Anliegen zur Diskussion. Die wichtigsten Fragen werden in einem FAQ gesammelt, außerdem sind in die Seite für Kunden relevante Blogartikel integriert. Im Ideenboard können die User ihre Vorschläge mitteilen.
2. Rezeptwelt von Vorwerk
Der Küchengeräte-Hersteller Vorwerk, von dem der berühmte Thermomix stammt, hat eine Open Support Community rund um die Themenbereiche Essen und Kochen ins Leben gerufen. Kunden teilen hier hauptsächlich Tipps und Rezepte zum Thermomix. Die anderen User kommentieren und bewerten die Rezepte. Durchschnittlich dreißig neue Rezepte werden pro Tag in der Community hochgeladen. Dabei werden nicht nur die neuesten Einträge gelesen, sondern User nutzen und kommentieren auch die älteren Rezepte. Im Forum selbst geht es sehr aktiv zu. Vorwerk ist es mit diesem Open Support Forum gelungen, eine starke Bindung der aktuellen Thermomix-Nutzer zu erreichen und außerdem weitere Leads zu generieren.
3. Lego
Legos Ideencommunity hat die Vision von Open Support schon gezielt weiterentwickelt. Denn hier wird die Kreativität der Kunden für Co-Creation und Open Innovation genutzt. Aus den im Handel erhältlichen Lego-Bausteinen werden neue Projekte entwickelt und der Crowd im Forum präsentiert. Finden sich 10.000 und mehr Unterstützer in der Community, prüft Lego das Projekt auf die Chance der Markteinführung. Nicht nur die hohe Anzahl der Views ist bemerkenswert, sondern auch die vielen Projekte, die veröffentlicht werden.
4. Conrad@yourside

Der Elektronikkonzern Conrad hat ein klassisches Open Support Forum für seine Kunden geschaffen. Von der Drohne bis zur Smart Home Technologie können Kunden anderen Nutzern Fragen stellen. Schon beim ersten Querlesen fällt auf, dass die Community eine hohe Spezialisierung und technische Kompetenz aufweist. Conrad geht jedoch noch weiter und bindet die eigene Customer Care und Geschäftspartner mit in die Community ein. So positioniert sich das Unternehmen nicht nur beim Endverbraucher, sondern auch im B2B schon lange vor dem Kauf als Experte. Die User haben ebenfalls die Möglichkeit, ihre eigenen DIY-Projekte im Open Support Forum vorzustellen.

5. ISPO Community
Open Support muss nicht immer innerhalb eines Unternehmens laufen - das zeigt das Beispiel der ISPO Community. Hervorgegangen ist diese Plattform aus der in München stattfindenden ISPO Sportmesse. Mit der Community wurde eine zeit- und ortsunabhängige virtuelle Anlaufstelle für Sportbegeisterte geschaffen. Unternehmen aus der Sportbranche können sich eigene Profile erstellen und in den Dialog mit relevanten Zielgruppen kommen. Das geschieht durch eine aktive Beteiligung an Diskussionen, Votings und Projekten. Außerdem besteht die Möglichkeit, dass Unternehmen die Brand Awareness durch eigene Kampagnen wie Fotowettbewerbe, Open Innovation Aktionen oder Produkttests steigern. So hat die Crowd direkten Anteil an der Entwicklung neuer Produkte. Da in der ISPO Community auch Sportunfälle diskutiert werden, eignet sich dieses Open Support Forum nicht nur für Hersteller, sondern auch für Versicherer, um an relevante Daten zu kommen.

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6. Welche Nachteile hat Open Support?

Wo Licht ist, da ist auch immer Schatten. Allerdings halten sich die Nachteile bei Open Support in Grenzen, wenn das System richtig implementiert ist. In Kundencommunitys geben Unternehmen das Ruder teilweise aus der Hand, weshalb immer mehrere Moderatoren ein Open Support System betreuen sollten. So kann es zu Trollereien, Streitigkeiten oder sogar einem Shitstorm kommen. In der Regel handelt es sich jedoch um Lappalien, die mit Verwarnungen, zeitlich befristeten Sperrungen und Löschen unpassender Beiträge schnell in den Griff zu bekommen sind. Da ein kleiner Streit im Netz durchaus juristische Konsequenzen haben kann, ist es für Open Support Systeme unerlässlich, wasserdichte Nutzungsbedingungen zu haben, denen jeder User zustimmen muss.


Nicht zwangsläufig negativ, aber sicher die größte Herausforderung im Bereich Open Support ist die dauerhaft florierende Bindung an das Forum, das zu einer positiven Customer Experience und damit einer langfristigen Beziehung von Unternehmen und Kunde beiträgt. So fand die Studie "Wachstumstreiber Kundenkommunikation - sechs kritische Erfolgsfaktoren", die von Faktenkontor in Kooperation mit dem Entscheiderpanel der Zeitung "Die Welt" 2013 in Auftrag gegeben wurde, heraus, dass drei Viertel aller Unternehmen große Schwierigkeit mit dem Aufbau eines Open Support Systems hatten. Möglicherweise ein Grund, dass viele Unternehmen keine weitere Energien in Open Support investiert haben und die Community nebenbei läuft - oder im schlimmsten Fall einfach abgeschaltet wurde. Damals sahen nämlich 48 % der Entscheider, die Open Support noch nicht nutzten, keinen konkreten Handlungsbedarf, in Sachen Kundenbindung mehr zu tun. Das mag für einige eine glatte Fehleinschätzung gewesen sein, denn der Markt hat ungeheuer an Fahrt aufgenommen. Kaum etwas steht heute, einige Jahre nach der Studie, so sehr im Fokus wie die Kundenbindung. Daher heißt es, die damals vielleicht vernachlässigte Idee der Kundencommunity noch einmal in den Fokus der Aufmerksamkeit zu setzen und die Weichen für die Zukunft zu stellen.


Die Umsetzung eines Open Support Systems ist nichts, was das Marketing im Vorbeigehen erledigen kann. Hier heißt es, auf Profis zurückzugreifen und eine passgenaue Strategie für die eigene Kundencommunity zu entwerfen. Denn was bei Staubsaugern funktioniert, muss nicht zwangsläufig bei Hightech-Küchengeräten genauso glücken. Ist die Community erst einmal eingerichtet, scheint das Zustandekommen des Dialoges eine der größten Herausforderungen zu sein. Das sagen jedenfalls 60 % der befragten Manager. 48 % der Entscheidungsträger, die Open Support nicht nutzten, erwarteten für die Zukunft Probleme bei den Dialogen in der Community. Ein weiterer Erfolgsfaktor im Bereich Open Support ist es, die Begeisterung der Kunden am Laufen zu halten. Das kann durch Belohnungs- oder Anreizsysteme erfolgen. Wer noch keine Kundencommunity hat, sieht das wenig dramatisch - gerade einmal 15 % der Unternehmer ohne Self Support Forum erwarteten hier Probleme. Manager, die in den sozialen Medien oder der eigenen Webpräsenz ein Forum aufgebaut haben, berichteten zu 55 % von teilweise sehr großen Schwierigkeiten, die Kunden zu begeistern. Die Zahlen belegen, dass Open Support teilweise noch unterschätzt wird. Einfach ein Forum zu eröffnen und darauf zu vertrauen, dass die Kunden von alleine dorthin finden und sich täglich neu begeistern, ist ein Holzweg. Wie daher das Open Support Portal von Beginn an zielführend aufgebaut wird, das lässt sich mit uns in einem ausführlichen, unverbindlichen Strategiegespräch herausfinden.

7. Ausblick: Vom Open Support zum Crowd Service

Kunden wissen, warum sich ein Produkt verkauft oder auch nicht und wie am besten der Umgang damit erfolgt. Viele Unternehmen nutzen dieses Potenzial noch zu wenig. Soziale Medien und smarte Software ermöglichen es, dass sich Kundencommunitys heute nahezu in Lichtgeschwindigkeit entwickeln. Serviceteams sollten daher unbedingt auf die richtige Strategie und Starthilfe setzen, um die Kunden zu mehr Engagement und damit zum Teilen von Wissen zu bewegen. Das Unternehmen mit den Kunden zu verbinden besteht daher nicht einfach in der Präsenz auf Facebook oder Twitter, sondern es geht um die Förderung echter Beziehungen mit der Zielgruppe. Glaubwürdigkeit und Vertrauen entstehen dabei nicht nur in der persönlichen Interaktion mit dem einzelnen Kunden. Wird im Netz auf eine Anfrage reagiert und ein Problem effizient gelöst, sind dabei Tausende oder sogar Millionen User Zeuge. Präsenz im Netz macht auch angreifbar. Doch Angst vor Kontrollverlust ist fehl am Platze, wenn Mitarbeiter entsprechend ausgebildet und trainiert werden und klare Regeln für die Nutzung einer Community ausgegeben werden.


Wichtig ist dabei, nicht alles auf nur eine Karte zu setzen. Wer seine ganze Energie in den Kanal bei Facebook steckt, vergisst, dass der Kunde automatisch ganz verschiedene Quellen nutzt, um sich über Produkte und Service zu informieren. Mehrere Anlaufstellen im Netz zu bieten ist daher Pflicht - und auch die Cross-Communication über verschiedene Kanäle hinweg. Open Support Kundenforen sind dabei der Baustein, der mehr Beachtung verdienen sollte und an Wichtigkeit gewinnen wird. In der Vergangenheit ist es immer wieder vorgekommen, dass Kunden in Eigenregie Gruppen für den Austausch über ein Produkt oder eine Dienstleistung gegründet haben. Damit verliert ein Unternehmen nicht nur die Kontrolle über Inhalte. Wichtige Nutzerdaten und Informationen, die in Open Support Communitys automatisch generiert werden, müssen nun zahlungspflichtig beschafft werden.


Sobald das eigene Open Support Forum erfolgreich läuft, ist der Weg zur Crowd Collaboration mit den Kunden geebnet. Je größer der Anreiz, desto innovativer werden die Kunden. Daher liegt der Schlüssel zum Erfolg in einem guten Belohnungssystem. Dabei geht es nicht nur darum, die Kunden extrinsisch mit direkten Belohnungen zu motivieren. Je geschätzter ein Kunde sich für seine Beiträge im Open Support fühlt, desto eher ist er bereit, immer weiter über sich hinauszuwachsen. Das Reiseportal Tripadvisor arbeitet mit der Technik der Gamification. Das Userprofil zeigt die Anzahl der Reviews an. Je mehr Reviews ein Nutzer verfasst hat, desto höher ist der Status. Andere Mitglieder haben zudem die Möglichkeit, diese Rezensionen als hilfreich zu beurteilen. Das gibt dem einzelnen Kunden das Gefühl, anerkannt zu sein, stärkt aber gleichzeitig die Strahlkraft der Community nach draußen. Übertragen auf ein Unternehmen bedeutet das Open Support Forum eine gezielte Stärkung der eigenen Marke und mehr Engagement seitens der Kunden, weniger Aufwand für den Kundensupport sowie ein optimiertes Marketing durch Mund-zu-Mund-Propaganda. Der Schritt zum Crowd Service, der auf Augenhöhe von Kunde zu Kunde erfolgt, ist dann schon fast gemacht.


Das sind Gründe genug, endlich das Projekt Open Support Forum zu wagen oder die bereits bestehende Struktur zukunftsfähig zu machen. In einem Strategiegespräch mit uns erfahren interessierte Unternehmen, wie sie ihr Serviceteam fit für diese neue Herausforderung machen, die Kommunikation im Open Support garantiert am Laufen bleibt und die Nutzer extrinsisch und intrinsisch motiviert werden, ihr Bestes zu geben. Denn die Hilfe zur Selbsthilfe, die Open Support ermöglicht, ist ein zentraler Baustein innerhalb der Crowd Economy und ihrer vielen Facetten: Kunden wollen nicht mehr nur einfach mit Content bedacht werden - sie möchten im Sinne einer ganzheitlichen Customer Care, dass ihre Stimme gehört wird und dass sie selbst involviert werden!

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