Open Support

Der Einsatz, den Kunden bringen, ändert sich in der digitalen Welt rapide. Damit Unternehmen diese Dynamik nutzen können, um Neukunden zu akquirieren und die Stammkunden zu behalten, ist es notwendig, die eigenen Strukturen darauf anzupassen.

Das Feld, auf dem mit den Kunden agiert wird, war noch nie so wettbewerbsorientiert, was die Customer Care zu einer großen Herausforderung macht. Auf diesem Parkett agieren drei starke Kräfte miteinander. Entscheidend dabei ist, diese Energien für den Kundensupport zu kennen und zu nutzen. Wer das managt, geht auf die Gewinnerstraße. Werden Trends wie Open Support in der Kundenbetreuung hingegen verschlafen, zieht das gravierende Wettbewerbsnachteile mit sich. Um diese Faktoren geht es:

Das Zusammenspiel dieser drei Faktoren übt heute einen immensen Druck auf alle Branchen aus. Aus diesem Grund haben viele Unternehmen in den letzten Jahren begonnen, sich stärker im Kundenservice zu engagieren, um sich von den Mitbewerbern abzuheben und die Preise nicht dauerhaft nach unten zu korrigieren, damit sie auf dem Markt bleiben. Die Digitalisierung treibt diesen Wandel wie ein Perpetuum mobile unermüdlich vorwärts. Tatsächlich ist die Customer Care so etwas wie die oberste Maxime geworden. Die weltweite Nutzung sozialer Medien und Foren im Netz macht das Vorgehen der Unternehmen unglaublich transparent. In der Vergangenheit hat schlechte Servicequalität höchstens dazu geführt, dass sich ein unzufriedener Kunde im Freundes- und Familienkreis ausgelassen hat. Heut reicht ein Post auf Twitter oder Facebook aus, um mangelnde Zufriedenheit mit einem Millionenpublikum rund um den Globus zu teilen. Dieser Effekt bestraft Unternehmen für einen schlechten Service.

Doch auch umgekehrt wird ein Schuh daraus. Denn positive Kundenmeinungen zu Produkten und Servicequalität wirken wie ein Booster für den Ruf eines Unternehmens. Diese Mund-zu-Mund-Propaganda hat eine stärkere Wirkung als jede Marketingmaßnahme. Kein Wunder, dass Unternehmen immer mehr Zeit und Geld investieren, um ein größeres Publikum zu erreichen und somit die Anzahl positiver Kundenerfahrungen zu steigern. Das bedeutet, dass Serviceteams einen höheren Zweck verfolgen müssen, um die Kunden zufriedenzustellen und neue Kunden zu gewinnen. Hier geht es nicht nur um unternehmensinterne Optimierung der Customer Care, sondern darum, dass Unternehmen und Kunden sich zusammenschließen, damit gemeinsam neue Erfolgsgeschichten geschrieben werden.

Garantiert ist dabei ein mehrdimensionaler Gewinn. Die stärkere Einbindung der Konsumenten in den Kundensupport sorgt für gesteigertes Markenbewusstsein, bessere Sichtbarkeit in den Ergebnissen der Suchmaschinen, mehr Traffic in dieen Webshops und am Ende eine höhere Conversion Rate. Natürlich kann ein Serviceteam weiterhin die Fragen und Anregungen der Kunden beantworten. Doch wer jetzt auf Open Support setzt und die Kunden mit ins Boot nimmt, wird die Kundenbindung um ein Vielfaches verstärken.

Open Support bedeutet, kurz gesagt, dass nicht nur qualifizierte Mitarbeiter Anfragen beantworten, sondern auch die Kunden in diesen Prozess eingreifen können. Um zu verstehen, warum Open Support im modernen Marketing und der Crowd Economy einer der wichtigsten Stützpfeiler ist und werden wird, ist es zunächst sinnvoll, etwas in die Geschichte der Customer Care einzutauchen. Vor dem Siegeszug der Callcenter und der Communitys in Social Media war der lokale Einzelhändler die erste und einzige Anlaufstelle, wenn ein Produkt nicht perfekt funktionierte. Generell hatten Kunden nur wenig Auswahlmöglichkeiten. Verbraucher kauften vor Ort oder höchstens per Katalog im Versandhaus ein. Ausgewählt wurde aus dem vorhandenen Angebot und der Kunde musste sich - mangels der Möglichkeit weiterer Informationen - auf die Aussagen des Händlers verlassen. Wenn Qualität und Service nicht stimmig waren, wurde einfach so lange ausprobiert, bis das passende Produkt gefunden war - sofern es überhaupt Alternativen gab.

Kundensupport hat seitdem dramatische Veränderungen erfahren. Die ersten Callcenter und Unternehmen, die ihre Verkäufe komplett per Telefon abwickelten, starteten in den 1960er Jahren. Damit ergab sich die Möglichkeit, Kundenanfragen und Probleme auf einem breiteren Level und somit effizienter zu lösen. Je mehr Mitbewerber auf den Markt drängten und der Wettbewerb sich auch in einem , desto mehr Preiskampf spiegeltegab es und, desto mehr mussten die Unternehmen auf den Kundensupport setzen. Das Internet verschärfte diese Entwicklung nochmals. Denn heute ist der Kunde nicht mehr auf die Hotline und die Informationsangebote des Herstellers angewiesen. Er kann sich in den sozialen Medien, Foren und auf Seiten im Netz informieren, die Unternehmen und Produkte bewerten. Es gibt jede Menge spezialisierter Blogs, bei denen sich alles um Reviews dreht. Während Nischenwebseiten und Influencer die Produktbewertungen nutzen, um Verkäufe anzukurbeln, existieren auch jede Menge Seiten, die neutrale Bewertungsmaßstäbe ansetzen.

Das setzt Unternehmen unter Zugzwang, denn am Ende hat der die Nase vorne, der den besten Support anbietet. Schließlich verbreitet sich nichts schneller im Netz als eine Horrorstory. Damit hat der klassische Customer Service ausgedient, der durch folgende Parameter klassifiziert wird:

Wenn sich am neuen Telefon der Anrufbeantworter nicht einschalten lässt, die Programmierung des Staubsaugerrroboters fehlerhaft ist oder sich ein Möbelstück nicht zusammenschrauben lässt, muss der Kundenservice kontaktiert werden. Während Unternehmen in der Vergangenheit versucht haben - teils zähneknirschend, da die Kosten immens sein können - den Bedürfnissen nach Hilfestellung gerecht zu werden, hat sich die Crowd längst selbständig gemacht. Im letzten Jahrzehnt sind die Open Support Foren oder Self Service Netzwerke wie Pilze aus dem Boden geschossen.

Eine Open Support Community ist eine Anlaufstelle im Internet, in der User Fragen stellen können und von anderen Mitgliedern entsprechend Antworten und Hilfestellung erhalten. Die Crowd ist eine zufällig zusammengewürfelte Menge von Internetnutzern, die diese Seite im Netz zwecks Austausch gewählt hat. Die Problemlösung steht im Vordergrund. Dabei war es zunächst nicht relevant, welche Marke Staubsauger oder Mähroboter haben. Ein User postete das Problem und ein Besitzer desselben Modells konnte seine Lösungsvorschläge unterbreiten. Diese ersten Open Support Communitys entstanden aus dem organischen Bedürfnis der User heraus. Findige Unternehmen haben in Folge dieses Prinzip aufgegriffen und eigene Communitys für den Kundensupport gegründet. Nach und nach führt Open Support dazu, dass Kundenservice neu definiert wird. Denn Open Support ist darauf ausgelegt, den gesamten Lebenszyklus eines Produktes zu begleiten - von der ersten Information über den Kauf bis hin zum Erwerb eines Folgemodells.

Open Support ist Hilfe zur Selbsthilfe. Dabei ist Open Support so konzipiert, dass ein Kunde selbst die Antworten auf sein Anliegen finden kann. In manchen Fällen gibt es Überschneidungen mit den klassischen Kanälen wie dem Callcenter. Erste Anfragen bei Open Support Kanälen kann dann in einen persönlichen Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen münden. Neben den Internetforen für den Open Support finden sich diese Systeme auch im täglichen Leben. Die Kasse für Selbstzahler im Supermarkt oder im Möbelhaus ist ebenso ein Open Support System wie die Zapfsäule an der Tankstelle. Der Web Self Service wird immer populärer und Open Support wird gezielt genutzt, die Customer Experience zu erhöhen.

Open Support passiert immer dann, wenn ein Kunde Tickets im Netz bucht oder Onlinebanking nutzt. Indem er nach Lösungen für sein Problem sucht, nimmt er die Herausforderung an und schätzt es, sein Schicksal selbst in die Hand zu nehmen. Open Support hat für Unternehmen jede Menge positiver Konsequenzen. Dabei kann Open Support ganz unterschiedlich gestaltet sein. Von Unternehmensseiten bis zum Social Media Account finden sich viele verschiedene Open Support Systeme. Die Studie "The new rules of customer engagement" aus dem Jahr 2019 hat herausgefunden, dass die deutschen Kunden um 50 % anspruchsvoller in allen Fragen rund um den Kundenservice geworden sind. Eine Entwicklung, die übrigens kometenhaft stattfand, denn noch vor zwei Jahren waren die Kunden deutlich leichter zufriedenzustellen. Das heißt, es wird bei einer Anfrage an den Support nicht nur ein befriedigendes, sondern ein optimales Serviceerlebnis erwartet. Dabei darf sich Open Support nicht nur auf einen Kanal beschränken. 67 % der User nutzen drei oder mehr Kontaktmöglichkeiten, um den Kundenservice zu beanspruchen. Mit 77 % wählen die meisten Kunden den Weg per E-Mail, 54 % greifen immer noch zum Telefon und 42 % entscheiden sich für eine mobile App oder einen Social Media Kanal.

Somit ist ein direkter Kontakt mit einem Mitarbeiter nach wie vor wichtig. Aber gerade im Bereich Self Service und somit Open Support steigt die Nachfrage kontinuierlich an. So möchten 30 % der deutschen Kunden auf der Webseite eines Unternehmens einen FAQ-Bereich und einen Hilfecenter vorfinden. Laut der Forrester Umfrage aus dem Jahr 2016 nutzen 76 % aller Kunden diesen Self Service im Netz - nicht nur in Deutschland, sondern auch weltweit. Der Kunde, der zum Self Service in einem Open Support System greift, möchte sich unabhängig von Öffnungszeiten um sein Problem kümmern. Unternehmen müssen sich daher von klassischen Geschäftszeiten lösen und sich dafür einsetzen, verstärkt flexible und zeitsparende Support-Kanäle im Netz einzurichten. Der Kunde nimmt sein Anliegen als eine persönliche Herausforderung und wird aktiv diese Open Support Systeme nutzen, um in Eigenregie zu einer Lösung zu kommen. Automatisierung, smarte Systeme und die gezielte Einbindung der Kunden als Teil der Problemlösung garantieren, den Nerv des Verbrauchers zu treffen und seine Bedürfnisse zu erfüllen.

Die Customer Care ist in jedem Unternehmen ein kritischer Punkt. Um einen effektiven Kundensupport zu gewährleisten, eignet sich ein Open Support Forum am besten. Es gibt viele gute Gründe, auf Open Support zu setzen, denn es existiert kaum eine effektivere Methode, um die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten und zu intensivieren. Einige Unternehmen haben in der Vergangenheit den Versuch von Open Support gewagt, aber nur wenig Energien in das Projekt investiert. Mit dem Ergebnis, dass die Kundencommunity eine vor sich hin dümpelnde, aber keine Synergien entfaltende Option innerhalb der Customer Care ist.

Vor allem im B2B-Bereich werden häufig noch Fragen nach dem Sinn von Open Support laut. Während es in der Open Support Community mit Endverbrauchern um Probleme mit dem neuen Staubsauger oder dem Entsafter geht, laufen Diskussionen im B2B-Bereich professioneller und fachspezifischer. Genau hier liegt die Chance, wenn Open Support als Teil der Crowd Collaboration betrachtet wird, da sich in der Diskussion der Communitymitglieder neue Impulse für Marketing und Produktentwicklung ergeben können. Außerdem sind im B2B-Bereich die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen auf Langfristigkeit ausgelegt und alleine das sollte der Grund sein, auch hier wie im B2C-Bereich verstärkt auf Open Support zu setzen. Diese Fakten sprechen für Open Support:

Kunden wissen, warum sich ein Produkt verkauft oder auch nicht und wie am besten der Umgang damit erfolgt. Viele Unternehmen nutzen dieses Potenzial noch zu wenig. Soziale Medien und smarte Software ermöglichen es, dass sich Kundencommunitys heute nahezu in Lichtgeschwindigkeit entwickeln. Serviceteams sollten daher unbedingt auf die richtige Strategie und Starthilfe setzen, um die Kunden zu mehr Engagement und damit zum Teilen von Wissen zu bewegen. Das Unternehmen mit den Kunden zu verbinden besteht daher nicht einfach in der Präsenz auf Facebook oder Twitter, sondern es geht um die Förderung echter Beziehungen mit der Zielgruppe. Glaubwürdigkeit und Vertrauen entstehen dabei nicht nur in der persönlichen Interaktion mit dem einzelnen Kunden. Wird im Netz auf eine Anfrage reagiert und ein Problem effizient gelöst, sind dabei Tausende oder sogar Millionen User Zeuge. Präsenz im Netz macht auch angreifbar. Doch Angst vor Kontrollverlust ist fehl am Platze, wenn Mitarbeiter entsprechend ausgebildet und trainiert werden und klare Regeln für die Nutzung einer Community ausgegeben werden.

Wichtig ist dabei, nicht alles auf nur eine Karte zu setzen. Wer seine ganze Energie in den Kanal bei Facebook steckt, vergisst, dass der Kunde automatisch ganz verschiedene Quellen nutzt, um sich über Produkte und Service zu informieren. Mehrere Anlaufstellen im Netz zu bieten ist daher Pflicht - und auch die Cross-Communication über verschiedene Kanäle hinweg. Open Support Kundenforen sind dabei der Baustein, der mehr Beachtung verdienen sollte und an Wichtigkeit gewinnen wird. In der Vergangenheit ist es immer wieder vorgekommen, dass Kunden in Eigenregie Gruppen für den Austausch über ein Produkt oder eine Dienstleistung gegründet haben. Damit verliert ein Unternehmen nicht nur die Kontrolle über Inhalte. Wichtige Nutzerdaten und Informationen, die in Open Support Communitys automatisch generiert werden, müssen nun zahlungspflichtig beschafft werden.

Sobald das eigene Open Support Forum erfolgreich läuft, ist der Weg zur Crowd Collaboration mit den Kunden geebnet. Je größer der Anreiz, desto innovativer werden die Kunden. Daher liegt der Schlüssel zum Erfolg in einem guten Belohnungssystem. Dabei geht es nicht nur darum, die Kunden extrinsisch mit direkten Belohnungen zu motivieren. Je geschätzter ein Kunde sich für seine Beiträge im Open Support fühlt, desto eher ist er bereit, immer weiter über sich hinauszuwachsen. Das Reiseportal Tripadvisor arbeitet mit der Technik der Gamification. Das Userprofil zeigt die Anzahl der Reviews an. Je mehr Reviews ein Nutzer verfasst hat, desto höher ist der Status. Andere Mitglieder haben zudem die Möglichkeit, diese Rezensionen als hilfreich zu beurteilen. Das gibt dem einzelnen Kunden das Gefühl, anerkannt zu sein, stärkt aber gleichzeitig die Strahlkraft der Community nach draußen. Übertragen auf ein Unternehmen bedeutet das Open Support Forum eine gezielte Stärkung der eigenen Marke und mehr Engagement seitens der Kunden, weniger Aufwand für den Kundensupport sowie ein optimiertes Marketing durch Mund-zu-Mund-Propaganda. Der Schritt zum Crowd Service, der auf Augenhöhe von Kunde zu Kunde erfolgt, ist dann schon fast gemacht.

Das sind Gründe genug, endlich das Projekt Open Support Forum zu wagen oder die bereits bestehende Struktur zukunftsfähig zu machen. In einem Strategiegespräch mit uns erfahren interessierte Unternehmen, wie sie ihr Serviceteam fit für diese neue Herausforderung machen, die Kommunikation im Open Support garantiert am Laufen bleibt und die Nutzer extrinsisch und intrinsisch motiviert werden, ihr Bestes zu geben. Denn die Hilfe zur Selbsthilfe, die Open Support ermöglicht, ist ein zentraler Baustein innerhalb der Crowd Economy und ihrer vielen Facetten: Kunden wollen nicht mehr nur einfach mit Content bedacht werden - sie möchten im Sinne einer ganzheitlichen Customer Care, dass ihre Stimme gehört wird und dass sie selbst involviert werden!